Por Giovanni Correa Morales
El terror de toda persona que se dedica a servir desde la posición que sea es encontrarse con clientes sumamente hostiles (agresivos). Muchas veces hemos escuchado que “el cliente siempre tiene la razón”; esto quiere decir que debemos servir hasta en los momentos más incómodos y salir afectados, porque por ellos “a todos nos va bien aún que salgamos lastimados.”
Estoy de acuerdo que en algunas ocasiones existen personas de “X” lugar que pueden llegar a ofrecer un servicio de mala calidad. Por otra parte no todo es culpa del lugar o de las personas que lo representan sino que viene de la persona a la cual estamos dispuestos a atender y servir; son clientes que desde que ves su rostro nos alerta y que debemos dar tratar “diferente” o “especial”. Puede llegar a ser alguien que no tolere ni siquiera los rayos del sol porque eso emite su semblante, expresiones y tono de voz con el cual se dirige al guía que lo dirige a la experiencia que ofrecen el lugar.
Son de los que se tienen que tratar con “pincitas” porque no sabes en que momento su personalidad/actitud o lo que haya causado su malestar en ese día pueda hacer que aparte de arruinar su experiencia convierta con esa mala energía una amargo momento que pase a perjudicar la integridad de los guías y hasta arruinar el ambiente a los invitados (otros clientes) y es donde todos pierden.
Es importante identificar a este tipo de invitados ya que en algunos casos puede ser que tuvieron y mal día (el cual no justifica el mal trato de él hacía los guías) y está el otro “el tóxico” que puede que siempre sean así y no por eso se le va negar el servicio pero cabe mencionar que no se debe permitir un abuso por parte de él y mucho menos que los encargados lo permitan se tiene que gestionar y darle solución.
Es por eso que invito a todo lugar que presta servicios ya sean tangibles e intangibles toda la familia que conforma el hogar (lugar) se les pueda capacitar a los colaboradores para que conozcan la manera de poder atender a este tipo de clientes, recordar también que un 90% de su enojo no tiene nada que ver contigo. Esto va también para los que van empezando a trabajar ahí; es necesaria una constante retroalimentación del servicio y atención, y del trato que se obtiene de parte de los invitados.
El Resultado de un Buen Servicio
